Inleiding

Recent meldde een zorgorganisatie in het Westen van het land dat ze een onderzoek hadden gedaan met een cliëntervaringsmeting maar dat de resultaten slechter waren dan verwacht. De zorgorganisatie voerde een actief beleid om te zorgen voor een goede kwalitatieve dienstverlening maar zagen dit niet terug in de onderzoeksresultaten.

Dit document geeft inzicht welke mogelijke verklaringen er kunnen zijn dat de uitkomsten van een cliëntervaringsmeting tegen vallen, waarbij de veronderstelling is dat er geen sprake is van kwaliteitsdaling van de zorg. We gaan uit van een systematische aanpak van hoe je een onverwacht slechte uitkomst van een cliëntervaringsonderzoek kan benaderen.

Een lager dan verwacht resultaat kan vanwege 6 redenen, die elkaar niet uitsluiten, en die ieder op verschillende manier moeten/kunnen worden vastgesteld; soms vereist dat maatregelen vooraf, of informatie vooraf; soms kan er (daarmee) de oorspronkelijke onderzoeksresultaten gecorrigeerd worden.

1. A-selectie van respondenten; de groep clienten die geen vragenlijst heeft ingevuld vertegenwoordigt een groep die een gemiddeld ‘betere’ gerapporteerde score heeft; dat kan overigens komen door oververtegenwoordiging (t.o.v normaal) van klagende respondenten (zijn minder tevreden), of ondervertegenwoordiging van juichende respondenten (zijn erg tevreden).
2. Vertekening door respons-stijl; de groep van respondenten in de betreffende instelling/regio neigt tot een lager gemiddeld oordeel (t.o.v. wat gebruikelijk is bij dezelfde werkelijke score; ‘zeikerds’); anders dan bij reden I, los je dit niet op met completere respons; dit is een systematische vorm van score-gedrag die met name bij beladen vragen van belang is.
3. Verandering in de metinguitvoering tussen verschillende onderzoeksjaren; een bekende verklaring is verandering van afname van interview naar papier of papier naar digitaal.
4. Externe factoren; dat gaat om tijdelijke omstandigheden die ten tijde van de meting een rol speelden. Die kunnen zowel op de werkelijke kwaliteit/score invloed hebben als op het score-gedrag
5. Werkelijke kwaliteitsdaling; lastig is dat instelling dat vaak moeilijk vinden om te geloven.
6. Toevalsvariatie; dat is een beschrijvende term voor dat er geen andere verklaring is voor het lage instellingsgemiddelde; soms stelt men ‘kleine steekproef’ dus een lage score is toevalsvariatie, maar dat is onzin; ook de goede resultaten zijn minder zeker; kleine steekproeven hebben simpelweg minder power in een onderzoek.

Bovenstaande uiteenzetting is een samenvatting. Bent u geïnteresseerd in het gehele document, dan kunt u dit opvragen door een mail te sturen naar info@triqs.nl