Inleiding

Dit informatiedocument is geschreven voor gebruik in een situatie waarbij een opdrachtgever – doorgaans een instelling of stakeholder in het sociale domein – een meetbureau inschakelt voor systematische meting van gezondheid, welzijn of andere aspecten van het sociale domein bij individuele personen (cliënten).  Het doel van deze meting is dan a. een normatieve uitspraak (goede of slechte zorg), b. een verklaring van afwijkende bevindingen (‘dit had beter of slechter gekund), en c. een verbetering van suboptimale situaties voor een zorginstelling of het niveau van een unit (locatie) of de specifieke behandelaar. 

De vraag die hieronder beantwoord wordt is welke afname methodiek de voorkeur verdient waarbij de specifieke vraag die we in dit stuk proberen te beantwoorden is telefonisch interview een betere of mindere methode dan persoonlijk face to face interview. De hierboven aangegeven context van gebruik van informatie door een instelling is relevant: de relevantie van de genoemde aspecten van een bepaalde modus is kan anders zijn bij andere zorgsituaties.

Beoordelingselementen van een modus

(de wijze van afname van de vragenlijst)

We gaan uit van een situatie waarin het meetbureau gebruik maakt van een semi-gestructureerde vragenlijst. Hierbij kan de modus (de wijze van afname van de vragenlijst) zelf bepaald worden door het meetbureau in samenwerking met de zorginstelling. 

Er zijn dan 5 beoordelingselementen van een modus (de wijze van afname van de vragenlijst):

1. 1. 1. De participatie van de deelnemer van het onderzoek
      2. De equivalentie van de antwoorden 
      3. De flexibiliteit van de afname 
      4. De inhoudelijke flexibiliteit 
      5. De kosten van de verschillende modi (wijze van afnemen van de vragenlijst)

2.1 participatie van de deelnemer

De participatie gaat over 2 verschillende elementen. In de eerste plaats de bereidwilligheid van de deelnemer om mee te doen. Zijn er verschillen in bereidwilligheid van deelnemers om mee te doen. Oftewel de respons kwantiteit.  De tweede plaats de mate waarin alle beoogde informatie bij een deelnemende respondent wordt verworven, ofwel de responskwaliteit. 

Conclusie: Er is geen wezenlijk verschil in participatie. Voor zowel face 2 face als telefonisch geldt dat het interview moet worden aangekondigd en de verzekering kan worden gemaakt dat de vertrouwelijkheid van de gegeven informatie kan worden gewaarborgd. Beide methodes scoren sowieso beter dan een schriftelijke vragenlijst of een online meting. 

2.2 equivalentie van antwoorden 

Equivalentie gaat over de mate waarin gelijke antwoorden afkomstig van verschillende modi (wijze van afnemen van de vragenlijsten) hetzelfde betekenen (en het omgekeerde). Of te wel zou er een vertekening kunnen plaatsvinden tussen hetgeen de respondent bedoelt te zeggen en de interpretatie van de interviewer. 

Conclusie: De invloed van de interviewer (telefonisch en face to face) op de kwaliteit van het interview en de gegeven antwoorden kan in beide situaties hoog zijn. Dit geldt voornamelijk als er sprake is van normatieve vragen, vind je de zorg goed of slecht, ben je wel of niet tevreden (de mogelijkheid bestaat dat de deelnemer een bepaalde voorkeur ziet vanuit de interviewer) en als de interviewer een bias heeft omdat hij/zij bij de zorginstelling zelf werkt. In dit geval kan je zeggen whatyouwish is whatyouget, de deelnemer wordt beïnvloed om de antwoorden te geven waarvan hij/zij denkt dat de ander (de interviewer) graag wilt horen.

Een voordeel van telefonisch interviewen versus face to face is de mate van equivalentie tussen de interviewers. Een telefonisch interview gebruikt een script (een bijna letterlijke weergave van de vragen en inleiding op de vragen), en een manual met FAQs: wat moet je zeggen/doen in allerlei situaties.  Een script gebruiken is bij face to face minder gebruikelijk ook omdat de geïnterviewde ziet dat je leest  en hiermee de betrokkenheid van de deelnemer wordt verlaagd. Interviewers hebben snel de neiging om te gaan improviseren en dit kan invloed hebben op de kwaliteit van de antwoorden. 

Samengevat: een telefonisch interview beperkt het risico iets meer dan een face to face interview.

2.3 De flexibiliteit van de afname 

Hierbij gaat het om het inspelen op de context hoe kan de vragenlijst het beste worden afgenomen rekening houdende met de specifieke eisen van de deelnemers van het onderzoek, of specifieke eigenschappen van de vragenlijst zelf, of het ontwerp van het onderzoek (bijvoorbeeld meerdere metingen met dezelfde deelnemer met dezelfde of een andere vragenlijst). 

Conclusie: Het staat in ieder geval vast dat een getrainde interviewer (zowel telefonisch als face to face) beter kan inspelen op respons belemmerende aspecten (deelnemer begrijpt de vragenlijst niet, is door fsyieke gesteldheid slecht in staat en/of wordt afgeleid door zaken om hen of haar heen). De borging hiervan is natuurlijk nog makkelijker bij een face to face afname versus een telefonisch interview omdat de interviewer nog beter zicht heeft op de situatie.

2.4 De inhoudelijke flexibiliteit

Hier gaat het om de breedte binnen de vragenlijst als je kijkt naar de verschillende type vragen (open, gesloten,..)  en de verschillende antwoordvormen (enkele keuze, meerdere keuzes, …). Het gebruiken van routing, waarbij vragen worden overgeslagen of juist uitgewerkt op grond van eerdere antwoorden leidt tot een veel lagere last voor de respondent, waarbij de mogelijkheid bestaat om door te vragen op antwoorden. Hiermee worden de kwaliteit van de antwoorden verhoogd. Dit geldt voor beide modi (telefonisch en face to face).
 

2.5 Kosten

Vrijwel alle kostenonderdelen van een onderzoek zijn afhankelijk van de modus. Elementen die een onderzoek duurder maken zijn de lengte van de vragenlijst (dit geldt voor telefonisch en face to face interview) en de bereikbaarheid van de deelnemers (zijn ze veel thuis of niet) zijn ze makkelijk te bereiken. Bij gelijke eisen van kwaliteit en gelijke omvang van de populatie is in de meeste gevallen telefonische benadering vele male goedkoper dan face to face.

Samenvattend oordeel

In de aangegeven situatie, waarbij er geen zware eisen ten aanzien van de databehoefte en de cliënten relatief makkelijk (telefonisch en face to face) te benaderen zijn, heeft telefonisch interviewen gezien de kosten de voorkeur omdat er geen essentiële verschillen zijn in de andere beoordelingselementen. 

Bovenstaande uiteenzetting is een samenvatting. Bent u geïnteresseerd in het gehele document, dan kunt u dit opvragen door een mail te sturen naar info@triqs.nl